Prozess- & Kommunikationshandbuch

Ablauf: Die Ausgabe sauberer Berufskleidung erfolgt über einen Wäscheausgabeautomaten im Self-Service durch die Mitarbeiter; der Dienstleister stellt durch regelmäßige Nachbefüllung sicher, dass ausreichend Vorrat vorhanden ist.

• Initialbefüllung: Der Dienstleister lädt den Automaten zu Beginn des Vertrags bzw. nach jeder Lieferrunde mit gereinigter, einsatzbereiter Kleidung auf. Jedes Fach im Automaten wird mit bestimmten Kleidungsstücken (nach Größe/Modell) bestückt. Die vorhandenen Bestände sind im System registriert, sodass der Startbestand digital erfasst ist.

• Mitarbeiter-Authentifizierung: Benötigt ein Mitarbeiter frische Arbeitskleidung, nutzt er den Automaten mittels Selbstbedienung. Zunächst identifiziert er sich am Terminal des Automaten durch seinen Mitarbeiterausweis (RFID-Karte/Chip) oder einen persönlichen Code/Badge. Das System ordnet den Zugriff dem persönlichen Kleidungskonto des Mitarbeiters zu.

• Entnahme der Kleidung: Nach erfolgreicher Authentifizierung wählt der Mitarbeiter am Touchscreen das benötigte Kleidungsstück/Set (z. B. „Jacke Größe L“) aus. Der Automat gibt das entsprechende Fach frei, sodass der Mitarbeiter das Kleidungsstück entnehmen kann. Im selben Moment wird die Ausgabe automatisch auf dem Personenkonto verbucht: Das System registriert, welches Teil (via RFID-ID) von welchem Mitarbeiter entnommen wurde und verringert dessen verfügbares Kontingent.

• Kontingentkontrolle: Jeder Mitarbeiter hat ein vorher definiertes Kleidungs-Kontingent (Anzahl Stücke pro Kleidungsart, die maximal gleichzeitig entliehen sein dürfen). Hat der Mitarbeiter durch die Entnahme die maximale Anzahl für einen Artikel erreicht, sperrt das System weitere Ausgaben bis entsprechende Schmutzwäsche zurückgegeben wird. Auf dem Display erhält der Nutzer ggf. einen Hinweis, dass zunächst Wäsche zurückzugeben ist, bevor neues ausgegeben werden kann.

• Fortlaufende Nutzung: Die Mitarbeiter können den Automaten rund um die Uhr bedienen, wann immer frische Kleidung benötigt wird. Die Verfügbarkeit wird durch das System überwacht. Engpässe werden vermieden, indem der Automat genügend Bestand verschiedener Größen vorhält und das Textilmanagementsystem automatisch Bestandsdaten erfasst und auswertet, um Nutzungsmuster zu erkennen.

• Automatische Meldungen (System): Der Automat ist mit der zentralen Software des Dienstleisters vernetzt. Füllstände und Entnahmen werden kontinuierlich gemeldet. Sinkt der Bestand eines Artikels unter einen definierten Schwellenwert oder treten Störungen auf, erhält der Dienstleister automatisch eine Benachrichtigung (z. B. über das Portal oder per E-Mail/SMS). So ist der Dienstleister proaktiv informiert, falls eine Nachlieferung außerhalb des normalen Turnus nötig wird.

• Nachbefüllung durch Dienstleister: In regelmäßigen Intervallen (z. B. wöchentlich oder bedarfsabhängig öfter) kommt ein Servicetechniker oder Servicefahrer des Dienstleisters zum Standort, um den Automaten aufzufüllen. Dabei meldet er sich ggf. beim Ansprechpartner vor Ort an und erhält Zugang zum Automaten. Er entnimmt den leeren Fächern die Rücksendecontainer mit Schmutzwäsche (siehe Rücknahmeprozess) und bestückt alle Fächer wieder mit sauberen Textilien gemäß dem Soll-Bestand. Jede nachgelegte Kleidung wird vom System erfasst, sodass der Ist-Bestand im Automaten nach Befüllung erneut vollständig im System hinterlegt ist.

• Funktionsprüfung: Der Servicemitarbeiter prüft vor Ort die Funktionsfähigkeit des Automaten (Mechanik der Fächer, Leser für Karten, Softwareanzeigen). Etwaige Störungen oder Wartungsbedarfe werden sofort behoben oder an den technischen Support weitergemeldet. Kleinere Verbrauchsmaterialien (z. B. Belegrollen, falls der Automat Quittungen druckt) werden aufgefüllt.

• Abschluss des Zyklus: Nach der Befüllung steht wieder die volle Menge sauberer Kleidung im Automaten bereit. Die Mitarbeiter können nun erneut Kleidung entnehmen (Schritt 2-3), womit der Kreislauf von Ausgabe und Rücknahme kontinuierlich weiterläuft. Das System gewährleistet eine nahtlose Verfügbarkeit: saubere Kleidung ist jederzeit abrufbar, solange Rückgaben ordnungsgemäß erfolgen.

• Dienstleister: Verantwortlich für die Bereitstellung und Technik der Ausgabeautomaten. Intern zuständig sind der Service-Techniker (Automatenbetreuung, Wartung) und der Servicefahrer (Lieferung und Befüllung). Der Dienstleister muss sicherstellen, dass zu jedem Zeitpunkt genug saubere Kleidung im Umlauf ist, und überwacht die Bestände elektronisch. Bei ihm liegt die Verantwortung, Nachlieferungen rechtzeitig durchzuführen und Störungen schnell zu beheben.

• Auftraggeber: Der Auftraggeber stellt die Infrastruktur bereit (Stellplatz, Stromanschluss, Netzwerkverbindung für den Automaten) und gewährleistet Zugang für den Service (z. B. Begleitung durch Werkschutz falls erforderlich). Operativ sind die Mitarbeiter des Auftraggebers dafür verantwortlich, ihre Kleidung ordnungsgemäß über den Automaten zu entnehmen und die Nutzungsregeln einzuhalten (keine unautorisierte Entnahme für Dritte, Kontingentbeschränkungen beachten). Ein dedizierter Ansprechpartner des Auftraggebers ist für Rückfragen der Belegschaft verfügbar (z. B. wenn ein Mitarbeiter Probleme bei der Bedienung hat), leitet aber technische oder lieferbezogene Anliegen an den Dienstleister weiter. Eigene Befüllungen oder Reparaturen nimmt der Auftraggeber nicht vor.

• Automaten-Interface: Der primäre „Kommunikationskanal“ für den Mitarbeiter mit dem System ist der Automat selbst (Touchscreen-Anzeigen, Ampel-LEDs etc.). Das Gerät informiert den Nutzer über Erfolg der Entnahme, ggf. Fehlermeldungen oder Hinweise (z. B. „Bitte zuerst Wäsche zurückgeben“).

• Telemetrische Datenübertragung: Der Automat kommuniziert Bestands- und Statusdaten automatisch an das zentrale Textilmanagementsystem des Dienstleisters (über Internet/Intranet). Diese Daten sind für den Dienstleister in Echtzeit einsehbar, was eine Fernüberwachung ermöglicht. Bei kritischen Ereignissen (z. B. technischer Fehler, niedriger Bestand) kann das System automatisch Warnmeldungen an die Servicezentrale senden.

• Service-Portal: Der Dienstleister stellt ein Portal bereit, in dem der Auftraggeber (und ggf. autorisierte Mitarbeiter) Übersichten einsehen können, z. B. aktuelle Bestände im Automaten, individuelle Kontingentauslastung und Nutzungsstatistiken. Dies erhöht die Transparenz über die Abläufe.

• E-Mail/Telefon für Ausnahmemeldungen: Sollten Mitarbeiter oder der interne Ansprechpartner feststellen, dass etwas nicht stimmt (z. B. angezeigte Störung am Automaten), informieren sie umgehend den Dienstleister – im Regelfall über die zentrale Hotline. Ebenso informiert der Dienstleister den benannten Ansprechpartner des Auftraggebers proaktiv per E-Mail oder Anruf, falls eine größere Störung aufgetreten ist oder der Automat außerplanmäßig nachgefüllt werden muss.

Dokumentation und Nachverfolgbarkeit: Sämtliche Entnahmen und Befüllungen werden digital protokolliert. Für jede Entnahme zeichnet das System Zeitpunkt, Mitarbeiter (ID) und entnommenes Kleidungsstück (via RFID-Tag) auf. Dadurch entsteht eine lückenlose Transaktionshistorie je Mitarbeiter und Kleidungsstück. Das verhindert unautorisierte Nutzung und Schwund, da jederzeit nachvollziehbar ist, wer welche Teile im Umlauf hat. Das System stellt dem Auftraggeber auf Wunsch Auswertungen zur Verfügung, etwa welche Mitarbeiter ihr Kontingent häufig ausschöpfen oder ob bestimmte Größen knapp werden. Die Nachbefüllungen werden ebenfalls erfasst (Datum, Umfang, verantwortlicher Servicemitarbeiter). Wartungsarbeiten oder Störungsmeldungen am Automaten werden in einem Wartungsprotokoll festgehalten. Durch diese umfassende Dokumentation ist die Nachverfolgbarkeit und Qualitätssicherung gewährleistet – im Sinne der ISO-9001-Dokumentation kann der Dienstleister so die Einhaltung der Servicelevels nachweisen. Zudem erlaubt die Datenbasis eine Optimierung des Bestands: das System kann z.B. vorschlagen, die im Umlauf befindliche Menge an Kleidungsstücken anzupassen, wenn regelmäßig Überschüsse oder Engpässe festgestellt werden.

Ablauf: Getragene, schmutzige Berufskleidung wird durch die Mitarbeiter selbstständig zurückgegeben, damit sie gereinigt und wieder aufbereitet werden kann.

• Rückgabe durch Mitarbeiter: Nach Arbeitsschluss bzw. wenn Kleidungsstücke verschmutzt sind, gibt der Mitarbeiter die Teile am vorgesehenen Rückgabesystem ab. In vielen Fällen ist der Ausgabeschrank zugleich mit einer Rückgabeklappe oder -öffnung ausgestattet. Der Mitarbeiter identifiziert sich erneut mit seinem ID-Medium (Karte/Badge) am Rückgabeschacht. Dadurch wird die Rückgabe seiner Person zugeordnet.

• Einwurf der Schmutzwäsche: Der Mitarbeiter legt das Kleidungsstück einzeln in die Rückgabeöffnung. Das System erfasst mittels RFID-Scanner automatisch, um welches Teil es sich handelt (jedes Teil hat einen RFID-Chip eingenäht). Alternativ – falls der Automat nicht selbst scannt – werden die Kleidungsstücke in einen spezielle Sammelbehälter mit RFID-Erkennung geworfen. Die erfolgreiche Erfassung/Annahme wird dem Mitarbeiter am Display bestätigt (z. B. „1 Jacke zurückgegeben“). Sind alle benutzten Teile abgegeben, schließt der Mitarbeiter den Vorgang ab; sein persönliches Konto wird aktualisiert.

• Automatische Verbuchung: Jede Rückgabe wird sofort auf dem Personenkonto verbucht. Damit erhöht sich das verfügbare Kontingent an sauberen Stücken für den Mitarbeiter wieder um die entsprechende Anzahl. Praktisch heißt das: sobald z. B. eine Jacke zurückgegeben wurde, erlaubt das System dem Mitarbeiter wieder, eine weitere frische Jacke aus dem Automaten zu entnehmen (sofern er diese zuvor wegen Kontingentbegrenzung nicht ziehen konnte). Die Rückgabe ist somit in Echtzeit mit dem Ausgabeprozess verknüpft.

• Zwischenlagerung der Schmutzwäsche: Die eingeworfenen Kleidungsstücke sammeln sich in einem internen Behälter im Automaten oder einem angeschlossenen Wäschesack. Der Behälter ist meist abschließbar und nur vom Servicetechniker entnehmbar, um Diebstahl oder Verwechslungen zu vermeiden. Durch RFID-Technologie kann auch ohne direkten Sichtkontakt ermittelt werden, welche Teile sich im Behälter befinden, was eine effiziente Bestandskontrolle erlaubt.

• Abholung durch Dienstleister: Im Rahmen der planmäßigen Servicefahrten (siehe Ausgabeprozess, Nachbefüllung) oder bei Bedarf öfter entnimmt der Dienstleister die gefüllten Wäschesäcke/Container mit Schmutzwäsche. Dabei scannt er den Inhalt entweder vor Ort mit einem mobilen RFID-Lesegerät oder die Registrierung erfolgt später in der Wäscherei über fest installierte Scanner. In jedem Fall wird jeder zurückgegebene Artikel erneut erfasst, sobald er in den Besitz des Dienstleisters übergeht. Dies dient der Kontrolle, dass kein Teil verloren geht.

• Transport und Reinigung: Die verschmutzte Berufskleidung wird vom Dienstleister in eine Vertragswäscherei transportiert. Dort durchläuft sie den Reinigungs- und Pflegeprozess nach vertraglich festgelegten Qualitätsstandards (entsprechend Hygienerichtlinien, ggf. Normen wie ISO 15797 für Industriewäsche). Während des gesamten Wäschereiprozesses bleibt jedes Teil über seinen RFID-Chip verfolgbar. Automatisierte Leser erfassen die Kleidung an wichtigen Stationen (Eingang, Sortierung, Ausgang), wodurch eine digitale Spur entsteht, die dokumentiert, welche Behandlung jedes Kleidungsstück erfährt.

• Qualitätskontrolle und Reparatur: Im Zuge der Aufbereitung prüft der Dienstleister jedes Kleidungsstück auf Schäden oder Verschleiß. Kleine Reparaturen (z. B. Knopf annähen, Naht ausbessern) werden sofort durchgeführt, um die Einsatzfähigkeit zu erhalten. Stark beschädigte oder nicht mehr normgerechte Teile werden ausgesondert und dem Kunden zur Ersatzentscheidung gemeldet (siehe Reklamationsprozess). Nach der Reinigung werden alle Kleidungsstücke wieder als saubere Wäsche bereitgestellt.

• Rücktransport und Wiederbefüllung: Die frisch gewaschene und geprüfte Kleidung wird vom Dienstleister zurück zum Standort geliefert und erneut in den Automaten einsortiert (siehe Ausgabeprozess), womit der Kreislauf geschlossen ist.

• Dienstleister: Verantwortlich für die Abholung, Reinigung und Wiederauslieferung der Berufskleidung. Die Logistik stellt sicher, dass die gefüllten Wäschecontainer rechtzeitig geleert werden, damit stets ausreichend Rückgabekapazität vor Ort ist. In der Wäscherei sind Qualitätsprüfer dafür zuständig, Schäden zu erkennen und das Ergebnis der Reinigung zu kontrollieren. Insgesamt trägt der Dienstleister die Verantwortung, dass jedes entliehene Kleidungsstück wieder zurückgeführt und aufgearbeitet wird – Verlustprävention ist Teil seines Services.

• Auftraggeber: Die Mitarbeiter des Auftraggebers müssen eigenverantwortlich ihre benutzte Kleidung in die vorgesehenen Behälter zurückgeben. Dabei sind eventuelle interne Regeln zu beachten (z. B. Taschen vor Abgabe leeren, stark kontaminierte Kleidung gesondert verpacken). Der Auftraggeber sensibilisiert seine Belegschaft für die Rückgabepflicht, da nur so ein reibungsloser Umlauf gewährleistet ist. Eine spezifische Zuständigkeit des Auftraggebers besteht darin, im Falle von Abweichungen (z. B. ein Mitarbeiter hat Kleidung nicht zurückgegeben oder privat gereinigt) korrigierend einzugreifen, z. B. durch Ansprache des Mitarbeiters. Operativ nimmt der Auftraggeber jedoch keine Sortierung oder Reinigung vor – diese obliegen vollständig dem Dienstleister.

• Automatisierte Systemmeldung: Die Rückgabevorgänge selbst laufen automatisch und still. Allerdings generiert das System Meldungen im Hintergrund: Z. B. „Mitarbeiter X hat 5 Teile zurückgegeben (Liste…)“. Diese Informationen sind im Portal abrufbar, sodass der Auftraggeber nachvollziehen kann, ob alle Mitarbeiter fristgerecht retournieren.

• Portal/Reporting: Der Dienstleister stellt dem Auftraggeber Berichte zur Verfügung, aus denen die Rücklaufquote ersichtlich ist. Beispielsweise kann quartalsweise ausgewertet werden, ob bestimmte Artikel oft verloren gehen oder verspätet zurückkommen. Über das Portal kann der Auftraggeber außerdem einsehen, welche Kleidungsstücke aktuell bei welchem Mitarbeiter im Umlauf sind und welche bereits zur Reinigung beim Dienstleister sind.

• Benachrichtigung bei Auffälligkeiten: Falls ein Mitarbeiter über längere Zeit seine Kleidung nicht zurückgibt und dadurch ein Fehlbestand entsteht, informiert der Dienstleister den Ansprechpartner des Auftraggebers (z. B. per E-Mail mit Liste der ausstehenden Teile). Ebenso umgekehrt: Sollte ein Mitarbeiter den Verdacht haben, dass ein abgegebenes Teil nicht korrekt verbucht wurde (etwa Fehlanzeige im System), kann er dies dem internen Ansprechpartner melden, der dann beim Dienstleister nachfragt.

• Direktkommunikation Mitarbeiter-Dienstleister: In der Regel nicht erforderlich für Standardrückgaben. Sollte jedoch ein Problem auftreten (z. B. der Rückgabeschacht ist blockiert), kann der Mitarbeiter über die Hotline des Dienstleisters Hilfe anfordern.

Der gesamte Rücklauf wird lückenlos dokumentiert. Jedes Kleidungsstück hat einen eindeutigen Lebenszyklus-Eintrag im System: von der Ausgabe über x Zwischenreinigungen bis ggf. zur Ausmusterung. Insbesondere die Rückgaben sind pro Mitarbeiter und Datum nachvollziehbar. So kann bei Unstimmigkeiten (z. B. Verlustmeldungen) genau geprüft werden, wann das Teil zuletzt im System gesehen wurde. RFID-Technologie ermöglicht hier eine hohe Genauigkeit und Geschwindigkeit – z.B. können Wäschesäcke voll Schmutzwäsche in Sekundenschnelle erfasst werden, ohne jedes Teil einzeln zu sichten. Verluste lassen sich minimieren, da das System Alarm schlägt, wenn Teile überfällig sind, und Nachforschungen erleichtert: Bei vermissten Artikeln kann nachvollzogen werden, ob sie vielleicht im Spind eines Mitarbeiters liegen geblieben oder in einem falschen Behälter gelandet sind. Alle diese Informationen werden in einem Wäschekreislauf-Bericht festgehalten. Dieser Bericht wird quartalsweise dem Auftraggeber vorgelegt und im Jahresreview des Vertragsanhangs gemeinsam analysiert.

Ablauf: Trotz hoher Qualitätsstandards können Fälle auftreten, in denen der Auftraggeber oder ein Mitarbeiter eine Reklamation beim Dienstleister einreichen muss – etwa wegen defekter Kleidung, falsch gelieferter Größen oder verloren gegangener Teile.

• Meldung des Problems: Der Mitarbeiter oder der interne Ansprechpartner entdeckt ein Problem mit der Berufskleidung.

• Mangelhafte Kleidung: z. B. Riss im Stoff, kaputter Reißverschluss, starke Verfärbung oder ungenügend gereinigtes Teil.

• Falsche Lieferung/Zuordnung: z. B. im Automat befindet sich ein falsches Kleidungsstück oder eine falsche Größe, die einem Mitarbeiter nicht passt oder nicht für seine Abteilung vorgesehen ist.

• Verlust/Beschädigung durch Mitarbeiter: Ein Kleidungsstück geht verloren (nicht auffindbar) oder wurde vom Mitarbeiter versehentlich zerstört.

• In all diesen Fällen informiert der Entdecker das Problem unverzüglich. Ein Mitarbeiter meldet es zunächst intern (an seinen Vorgesetzten oder den zuständigen Ansprechpartner), oder – falls vorgesehen – direkt an den Dienstleister.

• Reklamation aufgeben: Der zuständige Ansprechpartner des Auftraggebers erstellt eine offizielle Reklamationsmeldung beim Dienstleister. Dies erfolgt bevorzugt über das Serviceportal: Dort gibt es ein Formular für Reklamationen, wo der Fall kategorisiert (z. B. „Qualitätsmangel Reinigung“ oder „Vermisst/Verlust“) und beschrieben wird. Alternativ kann die Meldung telefonisch über die Kunden-Hotline oder per E-Mail an den Kundendienst erfolgen. Jedem Reklamationsfall wird ein Ticket bzw. eine Referenznummer zugewiesen, unter der der Vorgang verfolgt wird.

• Sichtung und Rückholung (bei Mangel): Hat die Reklamation einen physischen Mangel zum Inhalt (beschädigte/falsche Kleidung), sorgt der Dienstleister dafür, dass das betroffene Kleidungsstück schnellstmöglich zurückgeholt wird. Der Mitarbeiter wird angewiesen, den Artikel entweder wie gewohnt in den Rückgabebehälter zu werfen (mit Kennzeichnung „Reklamation“) oder er wird separat vom Servicefahrer abgeholt. Wichtig ist, dass das Teil aus dem Umlauf genommen wird, um es zu prüfen. Falls ein falsches Teil im Automat war, wird es entnommen und richtig zugeordnet.

• Bei Qualitätsmängeln (z. B. ungenügende Reinigung, defekte Naht) wird in der Wäscherei oder Schneiderei der Fehler analysiert. Ist er behebbar, wird das Kleidungsstück repariert oder nachgereinigt. Ist das nicht möglich (z. B. irreparabler Schaden, starker Verschleiß), wird das Stück ausgemustert.

• Bei Falschlieferung wird die Ursache ermittelt (z. B. vertauschter RFID-Tag, Fehlbuchung im System). Der Dienstleister korrigiert die Zuordnung im System und stellt sicher, dass der betroffene Mitarbeiter schnell das richtige Kleidungsstück erhält.

• Bei Verlustmeldungen recherchiert der Dienstleister anhand der RFID-Historie, wann das betreffende Teil zuletzt erfasst war. Möglicherweise wird das Wäschereilager durchsucht oder andere Kundenlieferungen geprüft, um auszuschließen, dass es versehentlich woanders hingelangt ist. Wenn klar wird, dass das Kleidungsstück tatsächlich abhanden gekommen ist (z. B. nicht zurückgegeben wurde), wird dieser Verlust dokumentiert.

• Ersatzleistung: In allen Reklamationsfällen stellt der Dienstleister – soweit erforderlich – schnellstmöglich Ersatz für den Mitarbeiter zur Verfügung.

• Der Mitarbeiter erhält ein Ersatzkleidungsstück anstelle des reklamierten, damit er weiterhin ausgestattet ist. Dies kann entweder aus vorhandenen Beständen sofort bereitgestellt werden (z. B. ähnliche Größe) oder wird spätestens zur nächsten Lieferfahrt neu mitgebracht. In dringenden Fällen kann der Dienstleister auch per Express ein Ersatzteil schicken oder einen Extra-Besuch durchführen.

• Falls der Fehler beim Dienstleister lag (z. B. mangelhafte Reinigung, falsche Größe geliefert), erfolgt der Ersatz kostenfrei. Sollte der Mitarbeiter den Verlust oder Schaden verschuldet haben (z. B. absichtlich beschädigt oder verloren), kann gemäß Vertrag eine Kostenregelung greifen – diese wird aber außerhalb des direkten Reklamationsprozesses zwischen Auftraggeber und Dienstleister geklärt.

• Rückmeldung und Abschluss: Sobald die Abhilfemaßnahme umgesetzt ist, informiert der Dienstleister den meldenden Ansprechpartner über die Erledigung. Zum Beispiel: „Jacke Gr. L mit eingerissenem Ärmel wurde repariert und befindet sich ab morgen wieder im Automat Fach 5“ oder „Hose Gr. M als Ersatz für verloren gemeldete Hose wurde heute geliefert“. Der Auftraggeber bestätigt idealerweise, dass die Lösung zufriedenstellt (der Mitarbeiter also wieder korrekt ausgestattet ist). Damit wird das Reklamationsticket geschlossen.

• Vorbeugende Maßnahmen: Der Dienstleister dokumentiert den Reklamationsfall in seiner Qualitätsdatenbank. Wiederholt sich ein bestimmter Mangel, werden entsprechende Maßnahmen ergriffen (z. B. Schulung des Wäschereipersonals bei häufigen Reinigungsmängeln, Verbesserung der Verpackung bei Transportschäden etc.). Bei Verlusten wird die Statistik beobachtet – sollte die Verlustquote ungewöhnlich hoch sein, wird der Dienstleister Vorschläge machen, wie man diese senken kann (z. B. engere Kontrolle, Anpassung der Kontingente o.ä.). Diese Aspekte werden im jährlichen Review zwischen Key Account Manager und Auftraggeber besprochen.

• Dienstleister: Verantwortlich für die Bearbeitung der Reklamation und Umsetzung geeigneter Lösungen. Intern zuständig sind der Kundenservice (Ticketannahme, Koordination) sowie je nach Fall Fachabteilungen: Wäscherei/Reparaturteam bei Qualitätsmängeln, Logistik bei Nachlieferungen, Qualitätsmanagement bei Analyse systematischer Fehler. Der Key Account Manager des Dienstleisters behält die Übersicht über alle Reklamationen des Kunden und stellt sicher, dass SLA-Zeiten eingehalten werden (z. B. Reaktionszeit 1 Werktag, Lösungszeit 5 Werktage – je nach Vertrag).

• Auftraggeber: Der Auftraggeber benennt eine Person oder Stelle (z. B. Arbeitsschutz/Personal), an die interne Meldungen von Mitarbeitern gehen und die gegenüber dem Dienstleister die Reklamation einreicht. Dieser Ansprechpartner verfolgt die Bearbeitung mit und sorgt für internes Feedback (z. B. Rückmeldung des betroffenen Mitarbeiters, ob der Ersatz passt). Die Mitarbeiter sind verpflichtet, Mängel oder Verluste sofort zu melden und nicht mangelhafte Kleidung weiter zu benutzen. Außer der Meldung und ggf. der Zwischenlagerung defekter Teile hat der Auftraggeber keine operative Aufgabe – die Lösung (Reparatur/Ersatz) obliegt dem Dienstleister.

• Serviceportal/Ticket-System: Bevorzugter Kommunikationsweg für Reklamationen. Hier können Fälle erfasst und der Status eingesehen werden. Updates (z. B. „in Bearbeitung“, „Ersatz versandt am…“) sind transparent einsehbar. Außerdem werden über das System automatische Benachrichtigungen an den Auftraggeber verschickt, sobald sich der Status ändert.

• E-Mail: Ergänzend oder bei kleineren Anliegen (z. B. eine Rückfrage zu einer Lieferungsabweichung) kann E-Mail verwendet werden. Das Serviceteam des Dienstleisters bestätigt den Eingang binnen definierter Zeit. Wenn per E-Mail gemeldet wird, wird intern dennoch ein Ticket erstellt, um die Nachverfolgung zu sichern.

• Telefon-Hotline: Für dringende Reklamationen (z. B. ein ganzer Karton Kleidung fehlt bei der Lieferung, was den Betrieb akut stört) kann telefonisch sofort Kontakt aufgenommen werden. Die Hotline (werktags zu Geschäftszeiten, ggf. Notfallnummer außerhalb) nimmt das Anliegen auf und leitet umgehend Maßnahmen ein. Telefonisch besprochene Punkte werden anschließend schriftlich bestätigt (z. B. per E-Mail vom Service an den Ansprechpartner), um Klarheit zu schaffen.

• Vor-Ort-Termine: In schweren Fällen oder bei gehäuften Problemen kann der Key Account Manager einen Termin vor Ort anbieten, um gemeinsam mit dem Auftraggeber die Reklamationen zu besprechen und Lösungen zu erarbeiten. Dies ist Teil des Eskalationsmechanismus, falls die üblichen Wege nicht zur Zufriedenheit führen.

Jede Reklamation wird mit einer einzigartigen Vorgangsnummer erfasst und im Reklamationsregister festgehalten. Folgende Daten werden dokumentiert: Meldezeitpunkt, Melder, Beschreibung des Problems, betroffene Artikel (inkl. RFID-Identifikation, Chargennummer etc.), getroffene Maßnahmen, Abschlusszeitpunkt und Ergebnis. Dieses Register ermöglicht es, Auswertungen zu fahren – z. B. Anzahl Reklamationen pro 1000 gelieferten Teilen, häufigste Reklamationsgründe – was ein Barometer der Kundenzufriedenheit darstellt. Alle Kommunikation zum Vorgang (Portal-Einträge, E-Mails) wird revisionssicher gespeichert, um im Streitfall nachweisen zu können, was vereinbart wurde. Am Jahresende oder vereinbarten Review-Terminen stellt der Dienstleister dem Auftraggeber eine Reklamationsübersicht zur Verfügung: welche Fälle traten auf, wie wurden sie gelöst, welche vorbeugenden Maßnahmen wurden ergriffen. So ist die Nachverfolgung auf Management-Ebene sichergestellt und es können gegebenenfalls Anpassungen im Prozess oder Vertrag erfolgen.

Ablauf: Obwohl das System laufend Bestandsinformationen liefert, wird zusätzlich ein regelmäßiger Inventurprozess durchgeführt, um den physischen Bestand an Berufskleidung am Standort mit den Soll-Daten abzugleichen.

• Planung der Inventur: Zu Beginn jedes Quartals vereinbart der Dienstleister einen Termin mit dem Auftraggeber für die Inventur. Idealerweise wird ein Zeitpunkt gewählt, an dem der Betrieb geringe Auslastung hat (z. B. früh morgens oder Schichtwechsel), um möglichst viele Kleidungsstücke vor Ort zu haben. Der Zeitbedarf und Ablauf werden vorher kommuniziert. Falls nötig, erhalten Mitarbeiter eine Ankündigung, bestimmte Kleidung bis dahin zurückzugeben, um die Inventur zu erleichtern.

• Erfassung vor Ort: Am Inventurtag kommen Mitarbeiter des Dienstleisters mit RFID-Lesegeräten zum Standort. Zunächst wird der Ausgabeautomat ausgelesen: Entweder verfügt er über eine automatische Inventurfunktion (Übermittlung aller aktuell befindlichen Tags) oder der Techniker öffnet jede Ausgabefach-Reihe und scannt die enthaltenen Teile mit einem Handscanner. Ebenso wird der Inhalt der Rücknahme-Container gescannt. Das Ziel ist, alle am Standort befindlichen Kleidungsstücke elektronisch zu erfassen.

• Abgleich mit Systemdaten: Die vor Ort erfassten RFID-Daten werden mit den Soll-Beständen im Textilmanagement-System verglichen. Das System weiß, wie viele Teile jeder Art theoretisch vorhanden sein sollten (= im Umlauf beim Kunden, inkl. getragen, im Schrank und in Rückgabe vor Abholung).

• Kleidungsstücke, die physisch vor Ort sind und im System dem Kunden zugeordnet sind, stimmen überein (Soll = Ist).

• Teile, die im System als „beim Mitarbeiter entliehen“ geführt werden, aber nicht vor Ort gescannt wurden (weil z. B. gerade in der Wäscherei oder tatsächlich beim Mitarbeiter zu Hause) werden separat gelistet.

• Sollten zusätzliche RFID-Tags vor Ort gefunden werden, die dem System nicht bekannt sind (z. B. fremde Teile, Verwechslung), werden diese notiert.

• Inventurbericht: Der Dienstleister erstellt einen Inventurbericht, der alle Abweichungen aufzeigt. Beispielsweise: „3 Jacken Größe L fehlen im Bestand (nicht vor Ort, obwohl sie nicht als entliehen markiert sind)“ oder „2 Hosen Größe M befinden sich über Soll (eventuell zusätzlich geliefert)“. Im Idealfall gibt es keine Abweichungen, da das System kontinuierlich aktualisiert ist. Kleinere Differenzen können sein: Kleidung befindet sich gerade auf dem Transport oder ein Mitarbeiter hat einen Artikel noch nicht zurückgegeben wie geplant.

• Fehlende Teile: Es wird geprüft, ob sie vielleicht in der letzten Lieferung noch in der Wäscherei sind, ob ein Mitarbeiter sie noch nutzt oder ob tatsächlich ein Verlust vorliegt. RFID-Daten liefern hier Anhaltspunkte (letzter Scan in Wäscherei am Datum X etc.). Wenn ein echter Verlust festgestellt wird, wird dieser dokumentiert und nach vertraglicher Regel ggf. berechnet oder dem Pool entnommen.

• Überschüssige Teile: Möglicherweise wurden Ersatzteile geliefert und noch nicht ins Soll eingerechnet. Diese können dem zukünftigen Sollbestand hinzugefügt oder als Puffer belassen werden.

• Fremde Teile: Sollten Artikel gefunden werden, die nicht zum Vertragsbestand gehören (z. B. Kleidungsstück eines anderen Standorts), nimmt der Dienstleister diese mit und korrigiert die Zuordnung im System.

• Maßnahmen und Korrektur: Das System wird entsprechend der Inventurergebnisse korrigiert. Fehlbestände werden ausgebucht oder neu bestellt, Überschüsse eingebucht. Gegebenenfalls wird das Pool-Kontingent angepasst, wenn z. B. regelmäßig zu viele Teile im Umlauf sind – das erhöht Kosteneffizienz und Nachhaltigkeit. Falls die Inventur Unregelmäßigkeiten aufdeckt (z. B. systematischer Schwund), werden Maßnahmen definiert (Schulung der Mitarbeiter, schärfere Kontrollen).

• Freigabe des Berichts: Beide Parteien (Dienstleister und Auftraggeber) zeichnen den Inventurbericht ab, sofern er Bestandteil der Vertragsdokumentation ist. Damit wird der offizielle Bestand für das Quartal festgeschrieben. Dieser Bericht dient als Referenz, bis zur nächsten Inventur oder größeren Lieferung.

• Fortlaufende Inventur (zwischen den Terminen): Zusätzlich zur quartalsweisen Vollinventur läuft im Hintergrund eine permanente Inventur mit RFID-Unterstützung. Das heißt, jeder Transfer (Ausgabe, Rücknahme, Versand, Empfang in Wäscherei) aktualisiert die Bestandsdaten in Echtzeit. Dadurch hat der Auftraggeber jederzeit einen nahezu aktuellen Überblick über alle Bestände – Inventur auf Knopfdruck. Die quartalsweise Prüfung dient primär der Bestätigung und der gemeinsamen Abstimmung sowie als Audit-Trail für die Buchhaltung.

• Dienstleister: Verantwortlich für die Durchführung der Inventur und Korrektheit der Bestandsführung. Die Logistik/Bestandsmanager planen und leiten den Prozess. Sie stellen die nötige RFID-Technik bereit und werten die Daten aus. Außerdem obliegt dem Dienstleister die Schwundkontrolle: er muss auf Verluste achten und diese dem Auftraggeber transparent machen. Intern wertet das Qualitätsmanagement des Dienstleisters die Inventurergebnisse aus, um die Dienstleistungsqualität zu prüfen.

• Auftraggeber: Der Auftraggeber unterstützt den Inventurprozess organisatorisch. Das kann bedeuten, einen Ansprechpartner vor Ort bereitzustellen, der die Servicemitarbeiter begleitet (z. B. Zugang zu verschiedenen Bereichen gewährt). Er sorgt auch dafür, dass Mitarbeiter frühzeitig informiert werden, um die Inventur nicht zu behindern (z. B. nach Möglichkeit alle nicht benötigten Kleidungsstücke im Schrank lassen an dem Tag). Zudem prüft der Auftraggeber den Inventurbericht kritisch mit und stimmt den Ergebnissen zu. Bei Abweichungen, die z. B. auf interne Ursachen zurückzuführen sind (Mitarbeiter hat Teil verschlampt), leitet der Auftraggeber interne Schritte ein (Verlustmeldung, Kostenübernahme klären etc.).

• Keine eigenen Zählungen: Der Auftraggeber braucht selbst keine manuelle Inventur durchzuführen – er verlässt sich auf die RFID-gestützten Zählungen des Dienstleisters, behält aber ein Prüfrecht (z. B. Stichproben oder Audit durch Drittprüfer, falls vertraglich vorgesehen).

• Terminabstimmung per E-Mail/Telefon: Die Inventurtermine und -pläne werden im Voraus bilateral abgestimmt (schriftlich per E-Mail zur Nachvollziehbarkeit).

• RFID-Scanprotokolle: Die während der Inventur erfassten Daten können elektronisch zur Verfügung gestellt werden. Auf Wunsch erhält der Auftraggeber Rohdaten oder eine Auflistung aller erfassten RFID-IDs zur eigenen Dokumentation.

• Inventurbericht (PDF/Excel): Nach Abschluss erhält der Auftraggeber einen ausführlichen Bericht, typischerweise per E-Mail oder im Portal zum Download. Dieser wird auch archiviert.

• Besprechung der Ergebnisse: Bei größeren Abweichungen oder grundsätzlich einmal jährlich können die Inventurergebnisse in einem Meeting (vor Ort oder remote) zwischen Key Account Manager und dem Auftraggeber besprochen werden. Kommunikation dazu erfolgt per E-Mail mit Einladung zu dem Termin und anschließender Protokollversand.

• Portalzugriff: Der Auftraggeber hat im Service-Portal ggf. einen speziellen Inventur-Bereich, wo die aktuellen Bestände je Artikel und die historischen Inventurergebnisse einsehbar sind. So ist volle Transparenz über Schwund oder Überschuss gegeben.

Die Inventur sorgt für eine regelmäßige Soll-Ist-Dokumentation des Textilbestands. Jeder Inventurbericht wird vom Dienstleister archiviert und an den Auftraggeber übermittelt – damit existiert ein revisionssicherer Nachweis, zu welchem Zeitpunkt wie viele Teile vorhanden waren. Dank RFID ist die Inventur sehr präzise und effizient: Die Technologie erlaubt eine schnelle und nahtlose Erfassung aller Bestände, teils sogar ohne physischen Kontakt oder Sicht auf jedes Einzelteil. Menschliche Zählfehler werden eliminiert, was die Verlässlichkeit erhöht. Sollte es später Unstimmigkeiten geben (etwa bei Beendigung des Vertrages), können diese Berichte herangezogen werden, um zu klären, ob und wann etwas abhandenkam. Zusätzlich unterstützen die kontinuierlichen RFID-Daten eine Echtzeit-Bestandskontrolle, sodass formale Inventurüberraschungen minimiert werden. Insgesamt bildet die Dokumentation des Inventurprozesses einen wichtigen Bestandteil der Vertragsführung und wird im Jahresreport gemeinsam evaluiert (Thema Schwundquote, Optimierungspotential der Bestandsmengen etc. – siehe auch Einleitung mit rollierender Fortschreibung).

Ablauf: In seltenen Fällen kann es zu Notfällen kommen, die ein sofortiges Eingreifen erfordern – etwa ein technischer Ausfall des Ausgabeautomaten oder ein unvorhergesehener zusätzlicher Kleidungsbedarf (z. B. bei einem Zwischenfall, der Kleidung unbenutzbar macht).

• Erkennen des Notfalls

• Totalausfall des Automaten: z. B. Stromausfall, Softwarefehler oder mechanische Blockade, wodurch kein Mitarbeiter mehr an frische Kleidung kommt.

• Akuter Mehrbedarf: z. B. ein Chemieunfall beschmutzt außerplanmäßig viele Kleidungssätze oder es treten viel mehr Mitarbeiter zum Dienst an (Sonderauftrag) als üblich, sodass die vorrätige saubere Kleidung nicht ausreicht.

• Sonstige Störungen: z. B. der Rückgabebehälter ist voll und kann nicht weiter genutzt werden, oder das Zugangssystem zum Ausgaberaum klemmt.

• Mitarbeiter oder Verantwortliche vor Ort melden solche Situationen sofort, ohne den normalen Rhythmus abzuwarten.

• Sofortige Meldung an Dienstleister: Der Auftraggeber bzw. der Mitarbeiter nutzt die hierfür eingerichteten Notfall-Kontakte (siehe Kontaktmatrix). Bei Automatenausfall wird unverzüglich die 24/7-Notruf-Hotline des Dienstleisters informiert. Diese ist rund um die Uhr besetzt, um technische Störungen aufzunehmen. Bei akutem Mehrbedarf während der Arbeitszeit kann auch der normale Kundenservice angerufen werden – außerhalb der Zeiten ebenfalls die Notfall-Hotline. Wichtige Informationen, die mitgeteilt werden: Art des Notfalls, Zeitpunkt des Auftretens, Umfang (z. B. „Automat komplett außer Betrieb“ oder „benötige 20 zusätzliche Hosen sofort“).

• Erstmaßnahmen durch Dienstleister (Remote): Der Dienstleister versucht, sofern möglich, ferngesteuert zu reagieren. Bei technischen Problemen am Automaten prüft der technische Support, ob er per Ferndiagnose auf den Automat zugreifen und das Problem lösen kann (z. B. Neustart des Systems, Entriegelung per Fernzugriff). In einigen Fällen kann eine Anleitung an einen Ansprechpartner vor Ort gegeben werden (z. B. „bitte drücken Sie den Reset-Knopf im Schrankinneren“), sofern eine solche Maßnahme einfach durchzuführen ist und autorisiertes Personal vor Ort verfügbar ist. Bei Mehrbedarf prüft der Dienstleister sofort den aktuellen Bestand im Automaten via Fernabfrage und disponiert vorhandene Reservebestände.

• Vor-Ort-Einsatz: Wenn das Problem nicht innerhalb kürzester Zeit remote behoben werden kann, wird ein Notfall-Techniker zum Standort geschickt. Vertraglich ist festgelegt, innerhalb welcher Reaktionszeit dies zu erfolgen hat (z. B. innerhalb 2 Stunden bei 24/7-Ausfall). Der Techniker trifft Vorbereitungen (nimmt Ersatzteile oder ein Leihgerät mit, falls z. B. ein Austauschautomat nötig wäre). Bei akutem Mehrbedarf wird parallel ein Logistik-Mitarbeiter losgeschickt oder ein Kurier beauftragt, um zusätzliche Kleidung an den Standort zu bringen.

• Interimslösung für Ausgabe

• Bei Automatenausfall: Falls möglich, wird der Automat manuell geöffnet (durch den Techniker vor Ort oder durch eine beauftragte befugte Person beim Auftraggeber – z. B. hat der Sicherheitsdienst einen Notschlüssel, wenn vertraglich vereinbart). Die Mitarbeiter können dann ausnahmsweise direkt aus dem Schrank entnehmen. Dabei wird entweder händisch notiert, wer was entnimmt, oder die Entnahmen werden später anhand der RFID-Tags nachträglich verbucht, um die Nachverfolgbarkeit zu sichern. Wichtig: Die Sicherheit und Verteilungsgerechtigkeit müssen gewahrt bleiben, daher erfolgt eine manuelle Beaufsichtigung der Not-Entnahme (z. B. durch den Schichtleiter oder Sicherheitsdienst).

• Bei Kleidungsengpass: Sollte kurzfristig keine zusätzliche Lieferung innerhalb weniger Stunden möglich sein, prüft der Dienstleister, ob Notfall-Reserven vor Ort verfügbar sind. Das können z. B. einige univer­selle Größen sein, die für solche Fälle hinterlegt wurden. Ansonsten kann eventuell unter Kollegen getauscht werden (natürlich freiwillig und unter hygienischen Einschränkungen). Der Dienstleister kann auch einen provisorischen Tauschpool einrichten – z. B. bereits getragene, aber noch tragbare Kleidung einsammeln, falls noch kein frischer Ersatz da ist.

• Behebung des Notfalls: Der vor Ort eintreffende Servicetechniker übernimmt die Reparatur des Automaten. Kleinere Defekte (Software neu aufspielen, Sensor tauschen) werden sofort behoben. Sollte der Automat nicht kurzfristig reparabel sein, wird ein Ersatzgerät installiert oder der Dienstleister richtet für die Übergangszeit eine mobile Ausgabestation ein (z. B. Rollcontainer mit Schließfächern). Beim Mehrbedarf liefert der Dienstleister die angeforderten zusätzlichen Kleidungsstücke und hilft ggf. bei der Verteilung an die Mitarbeiter.

• Wiederherstellung Normalbetrieb: Sobald der Automat wieder funktioniert oder Ersatz da ist, wird zum normalen Automatensystem zurückgekehrt. Alle während der Störung vorgenommenen Notentnahmen werden nun im System nachgetragen (die RFID-Tags der entnommenen Teile werden beim Rücklauf automatisch erfasst, sodass das System weiß, dass diese ausgegeben wurden, auch wenn sie nicht im Moment der Entnahme registriert werden konnten). Der Dienstleister stellt sicher, dass das System nach dem Notfall synchronisiert ist mit der Realität (Bestände und Konten ggf. anpassen).

• Nachbericht und Analyse: Jeder Notfall wird vom Dienstleister in einem Incident-Bericht dokumentiert. Darin stehen Ursache, getroffene Maßnahmen, Ausfallzeiten, betroffene Mitarbeiter und gegebenenfalls Verbesserungsvorschläge. Dieser Bericht wird dem Auftraggeber zur Kenntnis gegeben. Gemeinsam bewertet man, ob der Notfallprozess angemessen funktioniert hat oder ob Anpassungen nötig sind (z. B. zusätzliche Notfallreserven, optimierte Reaktionszeiten). So fließt die Erfahrung in die jährliche Überarbeitung des Prozesshandbuchs ein.

• Dienstleister: In Notfallsituationen trägt der Dienstleister die Hauptverantwortung für die schnelle Wiederherstellung der Lieferfähigkeit. Der technische 24/7-Support sowie die Notfall-Teams (Techniker, Fahrer) stehen bereit. Der Dienstleister stellt sicher, dass die Ansprechpartner für Notfälle bekannt und erreichbar sind. Auch die Kommunikation an die betroffenen Mitarbeiter (z. B. Aushang am defekten Automat „Wir arbeiten an der Behebung“) kann vom Dienstleister vorbereitet werden. Wichtig: Der Dienstleister hat vorab Maßnahmen definiert (z. B. Hinterlegung eines Ersatzschlüssels beim Pförtner), die im Ernstfall greifen.

• Auftraggeber: Der Auftraggeber stellt sicher, dass Notfallkontakte benannt sind – wer ruft im Ernstfall an? – und dass vor Ort Zugang gewährt wird (Schlüsselgewalt eventuell nachts, Sicherheitspersonal informiert). Während eines Notfalls unterstützt der Auftraggeber durch interne Kommunikation an die Mitarbeiter („Bitte bei Bedarf beim Vorgesetzten melden, wir koordinieren dann die Ausgabe manuell“). Operative Eingriffe (z. B. manuelles Öffnen des Automaten) erfolgen durch den Auftraggeber nur, wenn vorher mit dem Dienstleister abgestimmt und autorisiert (um Schäden oder Fehlbedienung zu vermeiden). Der Auftraggeber ist auch verantwortlich, aus einem Notfall Lessons Learned zu ziehen, z. B. zukünftig größere Puffer vorzuhalten, falls der Notfall eine Versorgungsengpass offenbarte.

• 24/7-Notfall-Hotline: Telefonische Hotline, die immer erreichbar ist, speziell für technische Notfälle. Die Nummer ist allen relevanten Personen bekannt (z. B. Aushang am Automaten, in diesem Handbuch im Kontaktverzeichnis). Über diese Hotline werden Vorfallmeldungen priorisiert behandelt.

• Sofortmeldungs-App/SMS (optional): Einige Dienstleister bieten ein SMS-Service oder eine App-Push-Funktion „Automat meldet Fehler“. So kann der Dienstleister auch automatisch alarmiert werden, evtl. bevor ein Mitarbeiter zum Hörer greift.

• Interne Alarmkette: Der Auftraggeber sollte intern festlegen, wer bei einem Kleider-Notfall informiert wird. Beispielsweise meldet der Schichtleiter den Ausfall an den Sicherheitsdienst und dieser ruft die Hotline an – oder direkt der Schichtleiter ruft an. Diese Kette ist vorab definiert (siehe Kontaktmatrix).

• Informationskanäle an Mitarbeiter: Während des Notfalls informiert der Auftraggeber die Belegschaft über Aushänge oder Lautsprecherdurchsagen, was zu tun ist (z. B. „Automat defekt, bitte holen Sie sich Ersatzkleidung bei Herrn X im Lager“). Der Dienstleister unterstützt mit Formulierungshilfen oder Hinweisschildern.

• Nachkommunikation: Nach Behebung des Notfalls informiert der Dienstleister per E-Mail den Ansprechpartner des Auftraggebers über die Ursache und Lösung. Eventuell erfolgt ein kurzes Nachgespräch telefonisch, um sicherzustellen, dass alles wieder im Lot ist.

Jeder Notfall wird gesondert dokumentiert. Dazu gehört ein Einsatzprotokoll des Technikers (Zeiten, Befund, getauschte Teile) und ggf. ein Vermerk im Wartungslog des Automaten. Die Kommunikation via Hotline wird in Form von Ticketnotizen oder Gesprächsmitschnitten festgehalten (Zeit der Meldung, Name des Meldenden, beschriebene Situation). Im Nachgang erstellt der Dienstleister einen Notfallbericht, der dem Auftraggeber schriftlich zugeht. Darin werden auch Eskalationszeiten festgehalten: z. B. „Hotline alarmiert Techniker um 22:05, Ankunft vor Ort 23:00, Automat wieder betriebsbereit um 23:30“. Diese Daten dienen der Qualitätssicherung (Einhalten der zugesagten Reaktionszeit). Sollte es durch einen Notfall zu irgendwelchen Abweichungen gekommen sein – z. B. ungeplante Entnahmen, die nicht im System waren – werden diese nachträglich im System korrigiert und in der Dokumentation festgehalten, um die Nachverfolgbarkeit zu gewährleisten. Lessons Learned oder Änderungen aus dem Notfall fließen als Protokollnotiz in dieses Handbuch ein, sodass es bei der jährlichen Fortschreibung berücksichtigt wird.

Nachfolgend sind alle wichtigen Ansprechpartner und Kommunikationswege aufgeführt, geordnet nach Art des Anliegens und Eskalationsstufe. Diese Kontaktmatrix soll im Betriebsalltag eine schnelle Orientierung bieten, wohin man sich mit welchem Anliegen wenden soll. Gleichzeitig sind für jedes Thema Eskalationspfade definiert, falls eine zufriedenstellende Lösung auf der ersten Ebene nicht erreicht wird.

Dienstleister bezieht sich auf [Name des Dienstleisters], Auftraggeber auf [Name des Kundenunternehmens]. Telefonnummern und E-Mails sind beispielhaft und werden im echten Dokument durch die gültigen Kontaktdaten ersetzt.

Die Eskalationsstufen bedeuten, dass zunächst immer der primäre Kontakt zu nutzen ist. Nur wenn dort keine zufriedenstellende Reaktion innerhalb angemessener Zeit erfolgt, wird die nächsthöhere Stufe eingeschaltet. Der Key Account Manager fungiert als zentraler Koordinator und Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister – er sollte über wiederkehrende Probleme informiert werden, auch wenn sie operativ gelöst wurden, um Trends zu erkennen.

Für Notfälle außerhalb der Geschäftszeiten (v.a. technische Ausfälle) ist direkt der 24/7-Notruf zu kontaktieren, da hier Zeit kritisch ist. Intern beim Auftraggeber ist sicherzustellen, dass z. B. der Werkschutz oder die Schichtleiter diese Nummer und Anweisungen haben.

Dieses Prozess- & Kommunikationshandbuch wird einmal jährlich gemeinsam von Auftraggeber und Dienstleister überprüft. Änderungen in Abläufen, neue Ansprechpartner oder Verbesserungen aus Lessons Learned (z. B. nach Notfällen oder Reklamationsanalysen) werden dabei eingearbeitet. Beide Parteien bestätigen schriftlich die Aktualisierung, sodass stets die neueste Version gültig ist. Im Tagesgeschäft ist dieses Handbuch für alle Beteiligten verbindlich zu beachten – es fördert einen reibungslosen Ablauf und eine transparente Zusammenarbeit im Mietservice für Berufskleidung, damit stets sichergestellt ist, dass „immer genügend Arbeitskleidung in ausreichender Menge vorhanden ist“ und beide Seiten sich auf ihre Kernkompetenzen fokussieren können.